Formation Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
Formation Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
L’accueil est la première image donnée au client ou au visiteur au sein d’une entreprise. Physiquement ou au téléphone, l’accueil est un poste clé. Traiter les demandes, transférer les appels, recevoir et diriger un visiteur…de multiples missions composent ce poste. Dans ce contexte, la personne chargée de l’accueil doit intégrer une culture du service et de la relation d’accueil.
La formation sur l’accueil téléphonique et physique vous permettra d’appréhender les techniques propres à l’accueil et ainsi développer un accueil professionnel de qualité.
Compétences visées
Valoriser l’image de l’entreprise grâce à un accueil physique et téléphonique de qualité.
Objectifs de la formation
- Identifier les étapes de l’accueil physique et de l’accueil téléphonique.
- Traiter efficacement les demandes.
- S’approprier les bonnes techniques lors de l’accueil physique et téléphonique.
- S’approprier les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale pour un accueil de qualité.
- Faire face à l’agressivité.
- Gérer les situations particulières.
Contenu
- Les attentes des personnes accueillies et les enjeux de l’accueil
- La personnalisation du contact et la notion de service.
- Qu’est-ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil ?
- Le principe de la qualité de service.
- Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise.
- Les techniques de l’accueil physique
- La prise en charge de la personne au sens large et en particulier.
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences.
- La gestion de l’espace ou la proxémique.
- Les techniques de communication non verbales et verbales.
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter.
- Le traitement des demandes
- L’accueil et l’identification de son interlocuteur.
- La demande de son interlocuteur : le développement de son attitude d’écoute.
- Les techniques de questionnement et de reformulation.
- La prise de congé et le contrôle de la satisfaction.
- Les techniques de l’accueil téléphonique
- Le vocabulaire conventionnel lors de l’accueil téléphonique.
- L’importance du paraverbal.
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image.
- Les techniques particulières à l’accueil téléphonique.
- Le traitement de la demande.
- Le transfert d’appel.
- La mise en attente : les points de vigilance.
- La gestion des doubles appels.
- La gestion des situations particulières
- La gestion de l’attente.
- La gestion de l’agressivité.
- La gestion des réclamations.
Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation
Questionnaire de positionnement
Tour de table de recueil des attentes
Evaluations formatives régulières par le formateur
Evaluation sommative des connaissances à chaud
Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
Délivrance d’un certificat de réalisation de la formation
Bilan téléphonique avec le commanditaire (formations en intra)
Bilan téléphonique avec le formateur
Evaluation du transfert des acquis et mesure d’impact (de 1 à 3 mois)
Moyens et méthodes pédagogiques et techniques utilisés
- Apports théoriques en pédagogie active
- Echanges sur les pratiques actuelles
- Exercices pratiques et simulation
- Diaporama (Transmis après la formation)
- Mise à disposition d’un espace extranet individuel
Public
Tout personnel d’accueil
Nombre de participants
De 1 à 8 participants
Durée conseillée
2 jours, soit 14 heures
Formateur(trice) pressenti(e)
Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil.
Matériel nécessaire
Ordinateur et vidéoprojecteur
Pré-requis
Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
Date de notation de la formation
Note moyenne attribuée par les participants
Formation éligible au CPF ?
Type de formation :
Format :
Délais d'accès :
De 2 à 6 mois en moyenne (nous contacter)
Fiche mise à jour en :
* Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation
Cette formation peut vous être proposée sous les formats suivants :
Nos certifications
CJFormation s'engage
Dans une démarche d'amélioration continue et de qualité, nous sommes certifiés Qualiopi.
Date originale de certification : 16 juin 2020.
Certification N°: B00184.
Obligatoire dès janvier 2022 pour bénéficier des fonds publics d'investissement, la nouvelle certification qualité comprend 7 critères accompagnés de 32 indicateurs à respecter.
CJFormation s'implique depuis toujours auprès de ses clients et partenaires pour la qualité de ses prestations.
Cette certification est une nouvelle preuve d'engagement de qualité envers vous !
Renouvelée jusqu’en 2027, vous pouvez consulter notre nouveau certificat ci dessous.
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Nous sommes Datadocké depuis avril 2017
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Nous sommes organisme DPC depuis 2017