Formation Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité en milieu hospitalier
Formation Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité en milieu hospitalier
L’accueil est le premier des soins. Il est le premier temps de la relation et conditionne le bon déroulement de la prise en charge du patient et de son acceptation des soins. « Le temps de l’accueil est un moment privilégié d’écoute et d’informations pour le patient et son entourage, favorisant une relation de confiance fondamentale pour le vécu de l’hospitalisation. » Il est donc indispensable de former le personnel hospitalier aux enjeux et aux techniques de l’accueil pour faire de ce moment une véritable mise en confiance.
Compétences visées
Réaliser un accueil physique et téléphonique de qualité garantissant une qualité de service.
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de l’accueil.
- Connaître le cadre règlementaire.
- Identifier les caractéristiques d’un accueil de qualité.
- S’approprier les étapes de l’accueil.
- Traiter les demandes avec efficience.
- Adopter les bons comportements en fonction de la situation.
- Maîtriser les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale.
- Gérer les priorités selon les demandes et l’origine de l’accueil (physique ou téléphonique)
- Faire face à des situations particulières.
Contenu
- Les principes de l’accueil en milieu hospitalier
- Qu’est-ce qu’accueillir ?
- Le cadre règlementaire : loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé
- Les enjeux et objectifs de l’accueil physique et téléphonique.
- La qualité de l’accueil physique et téléphonique
- Les fondamentaux d’un accueil de qualité (physique et au téléphone).
- Les points communs et distinctions entre l’accueil physique et téléphonique
- Les pré requis à un accueil de qualité : tenue, documents.
- Ce que recherche la personne accueillie
- Les attentes et besoins de la personne accueillie.
- Les freins et peurs de la personne accueillie.
- Les facteurs qui influencent l’accueil.
- La place de l’entourage.
- Les techniques de communication pour un accueil de qualité
- La première impression : L’image donnée et l’image perçue du personnel par la personne accueillie.
- La bientraitance et l’empathie lors de l’accueil.
- Les comportements à adopter pour un accueil de qualité personnalisé.
- Les éléments de communication verbale et non verbale.
- La prise en compte de l’entourage.
- La mise en œuvre d’un comportement assertif.
- Les étapes et techniques de l’accueil
- Le recueil de données et d’informations.
- Le dossier administratif, l’inscription.
- Les informations à transmettre, les droits et devoirs du patient.
- La reformulation.
- La mise en attente et la gestion des priorités.
- La gestion des urgences.
- Le transfert d’appel.
- L’admission dans le service.
- La gestion des situations particulières (Etude de cas rencontrés par les participants)
- Les spécificités culturelles lors de l’accueil (les bases).
- Les comportements à adopter face aux difficultés (incivilités, agressivité, inquiétude, insistance, bavardages, confusion…)
Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation
Questionnaire de positionnement
Tour de table de recueil des attentes
Evaluations formatives régulières par le formateur
Evaluation sommative des connaissances à chaud
Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
Délivrance d’un certificat de réalisation de la formation
Bilan téléphonique avec le client (formations en intra)
Bilan téléphonique avec le formateur
Evaluation du transfert des acquis et mesure d’impact (de 1 à 3 mois)
Moyens et méthodes pédagogiques et techniques utilisés
- Apports théoriques en pédagogie active
- Echanges sur les pratiques actuelles
- Exercices pratiques et simulation
- Diaporama (Transmis après la formation)
- Mise à disposition d’un espace extranet individuel
Public
Personnel chargé de l’accueil physique et/ou téléphonique en milieu hospitalier
Nombre de participants
En intra : de 2 à 10 personnes
En inter : de 4 à 10 personnes
Durée conseillée
2 jours, soit 14h
Formateur(trice) pressenti(e)
Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil en milieu hospitalier.
Matériel nécessaire
En présentiel : ordinateur et vidéoprojecteur
En distanciel : ordinateur avec connexion internet, micro, caméra, haut-parleur
Pré-requis
Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
En distanciel : Savoir utiliser les outils numériques nécessaires.
Date de notation de la formation
Note moyenne attribuée par les participants
Formation éligible au CPF ?
Type de formation :
Format :
Délais d'accès :
De 2 à 5 mois en moyenne (nous contacter)
Fiche mise à jour en :
* Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation
Cette formation peut vous être proposée sous les formats suivants :
Nos certifications
CJFormation s'engage
Dans une démarche d'amélioration continue et de qualité, nous sommes certifiés Qualiopi.
Date originale de certification : 16 juin 2020.
Certification N°: B00184.
Obligatoire dès janvier 2022 pour bénéficier des fonds publics d'investissement, la nouvelle certification qualité comprend 7 critères accompagnés de 32 indicateurs à respecter.
CJFormation s'implique depuis toujours auprès de ses clients et partenaires pour la qualité de ses prestations.
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Renouvelée jusqu’en 2027, vous pouvez consulter notre nouveau certificat ci dessous.
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