Formation Être professionnel au téléphone
Formation Être professionnel au téléphone
Au sein des structures en lien avec des usagers, le personnel d’accueil est souvent confronté à des situations particulièrement complexes et délicates. Le constat est que, malgré leur volonté de fournir un service de qualité, la gestion d’appels urgents et de comportements conflictuels crée une pression très importante. Ces difficultés, alliées à la nécessité de transmettre des informations claires et empathiques, affectent la satisfaction des usagers et l’image de l’organisation. La fatigue et l’incertitude liées à ces enjeux rendent indispensable le renforcement des compétences relationnelles. Cette formation vise à améliorer la communication téléphonique et optimiser la gestion des situations difficiles pour un accueil encore plus humain.
Compétences visées
Réaliser un accueil physique et téléphonique de qualité garantissant une qualité de service.
Objectifs de la formation
- Comprendre l’importance stratégique de l’accueil, tant physique que téléphonique, dans la valorisation de l’image de marque.
- S’approprier les étapes de l’accueil.
- Identifier les attentes spécifiques des personnes lors d’un appel téléphonique.
- Développer une écoute active pour cerner rapidement les besoins et freins des interlocuteurs.
- Contrôler le bon traitement de la demande auprès de son interlocuteur.
- Maîtriser les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale.
- Gérer les priorités selon les demandes et l’origine de l’accueil (physique ou téléphonique)
- Faire face à des situations particulières.
Contenu
- Les enjeux de l’accueil
- Qu’est-ce qu’accueillir ?
- Les enjeux et objectifs de l’accueil physique et téléphonique adapté aux missions de coordination et d’orientation.
- L’impact direct sur l’image de marque de l’établissement et le positionnement qualitatif de la structure.
- La qualité de l’accueil physique et téléphonique
- Les fondamentaux d’un accueil de qualité (physique et au téléphone).
- Les points communs et distinctions entre l’accueil physique et téléphonique.
- Les pré requis à un accueil de qualité : tenue, documents, posture, maîtrise du fonctionnement de la structure.
- Ce que recherche la personne accueillie
- Les attentes et besoins de la personne accueillie : accès à l’information, orientation rapide et sécurisée vers les dispositifs adaptés.
- Les freins et peurs de la personne accueillie (anxiété, méfiance, recherche d’informations précises).
- Les facteurs qui influencent l’accueil.
- L’aspect relationnel et le rôle de l’entourage dans l’accompagnement (particulièrement dans les situations de fragilité)
- Les étapes et techniques de l’accueil
- Les étapes de l’accueil téléphonique et accueil physique.
- Le recueil de données et d’informations pour mieux orienter.
- La reformulation pour contrôler sa compréhension.
- La mise en attente et la gestion des priorités.
- Les techniques de communication pour un accueil de qualité
- La première impression : L’image donnée et l’image perçue.
- La bientraitance et l’empathie lors de l’accueil.
- Les éléments de communication verbale et non verbale.
- La mise en œuvre d’un comportement assertif.
- La gestion des situations particulières (Etude de cas rencontrés par les participants)
- Les spécificités culturelles lors de l’accueil (les bases).
- Les comportements à adopter face aux difficultés (incivilités, agressivité, inquiétude, insistance, bavardages, confusion…)
Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation
Questionnaire de positionnement
Tour de table de recueil des attentes
Evaluations formatives régulières par le formateur
Evaluation sommative des connaissances à chaud
Evaluation sommative de la qualité de la formation à chaud
Délivrance d’un certificat de réalisation de la formation
Bilan téléphonique avec le commanditaire (formation en intra)
Bilan téléphonique avec le formateur
Evaluation du transfert des acquis et mesure d’impact (de 1 à 3 mois)
Moyens et méthodes pédagogiques et techniques utilisés
- Apports théoriques en pédagogie active
- Echanges sur les pratiques actuelles
- Jeux de rôles, simulation de situations d’accueil
- Etudes de cas
- Diaporama (Transmis après la formation)
- Mise à disposition d’un espace extranet individuel
Cette formation peut vous être proposée sous les formats suivants :
Type de formation :
Format :
Délais d'accès :
De 2 à 6 mois en moyenne (nous contacter)
Fiche mise à jour en :
* Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation
Public
Personnel chargé de l’accueil physique et/ou téléphonique
Nombre de participants
De 2 à 10 personnes
Durée conseillée
2 jours, soit 14h
Formateur(trice) pressenti(e)
Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil.
Matériel nécessaire
Ordinateur et vidéoprojecteur
Pré-requis
Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
Date de notation de la formation
Note moyenne attribuée par les participants
Formation éligible au CPF ?
Nos certifications
CJFormation s'engage
Dans une démarche d'amélioration continue et de qualité, nous sommes certifiés Qualiopi.
Date originale de certification : 16 juin 2020.
Certification N°: B00184.
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Renouvelée jusqu’en 2027, vous pouvez consulter notre nouveau certificat ci dessous.
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